“作為一名聯(lián)通營業(yè)員，在客戶需要幫助時(shí)，我們要給他們多一份關(guān)懷，多一份耐心，多一份專業(yè)，多一份微笑，多一份責(zé)任。”陜西聯(lián)通西安市白樺林居營業(yè)廳店長余國珍說。
一線的服務(wù)觸點(diǎn)是為客戶提供服務(wù)的最前沿，讓客戶快速感知并且體驗(yàn)到有溫度的服務(wù)，是每一個(gè)聯(lián)通人努力追求的目標(biāo)。
據(jù)了解，自2022年1月以來，中國聯(lián)通自上而下全力推進(jìn)服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)提升工作，通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的舉措來督促服務(wù)的改進(jìn)與提升。在營業(yè)廳服務(wù)方面，聯(lián)通對廳內(nèi)環(huán)境、人員管理、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)關(guān)懷等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行明確規(guī)范，力爭在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，讓每一位營業(yè)員走進(jìn)客戶心中，成為展示中國聯(lián)通服務(wù)再升級成效的鮮活形象。
點(diǎn)滴細(xì)節(jié)全面規(guī)范，創(chuàng)新方式服務(wù)升級
將一家收到即將關(guān)停“紅牌警告”、僅有10名客戶的冷清營業(yè)廳，蛻變?yōu)榫€上線下?lián)碛?0余萬客戶的“網(wǎng)紅”營業(yè)廳，余國珍只用了三年時(shí)間。
2019年，白樺林居營業(yè)廳由于地處偏僻、周邊商業(yè)不發(fā)達(dá)，因此面臨著可能被迫關(guān)停的窘境。
不破不立，在公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的指引下，余國珍大膽創(chuàng)新，不斷學(xué)習(xí)新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營模式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走上了基層服務(wù)單元的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型之路。一方面，她將公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐條分解，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，疊加更貼心的舉措。另一方面，她與團(tuán)隊(duì)利用社群、短視頻等渠道發(fā)布通信知識、提供產(chǎn)品資費(fèi)的推薦服務(wù)。
通過持續(xù)開展線上線下互動，該營業(yè)廳的業(yè)務(wù)和服務(wù)量得到裂變式增長，而這個(gè)只有80平米的營業(yè)廳也成功開進(jìn)了50萬人的心里，成為當(dāng)?shù)乜蛻艮k理通信業(yè)務(wù)的首選途徑。
余國珍正在營業(yè)廳內(nèi)直播
創(chuàng)新服務(wù)方式是營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的突破之舉，優(yōu)化客戶感知、增強(qiáng)客戶歸屬感則是更長遠(yuǎn)的訴求。看著越來越多營業(yè)廳在嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還在勇于探索個(gè)性化的服務(wù)方式，作為第一批走到線上的基層店長，余國珍覺得這是最美的風(fēng)景。
熟練掌握業(yè)務(wù)辦理，貼心高效一站全結(jié)
有人用雙手送去溫暖，有人用腳步丈量責(zé)任。四川聯(lián)通樂山市邦泰國際營業(yè)廳的周文忠就是一位停不下腳步的營業(yè)員，他從事營業(yè)員工作18年，共為25280位客戶提供過上門服務(wù)。每次他都會主動添加客戶聯(lián)系方式，方便客戶遇到問題時(shí)能隨時(shí)線上咨詢他。
“我工作時(shí)有兩大法寶，電動車和筆記本電腦。”周文忠表示，電動車是他的標(biāo)配，方便快捷還省去了找停車場的時(shí)間。筆記本電腦則是他心中可以移動的“營業(yè)廳”，哪怕是在回家途中，只要客戶有需要，他便可以蹲在路邊幫客戶處理問題，真正讓客戶體驗(yàn)到隨時(shí)隨地隨心隨享的服務(wù)。
周文忠在路邊處理工作
“找小周辦事，就是放心！”蔡阿姨是四川聯(lián)通的客戶，為了幫她解決IPTV機(jī)頂盒卡頓的問題，周文忠在收到咨詢信息的當(dāng)晚便前往她的家中。他一邊耐心地向蔡阿姨解釋故障原因，一邊麻利地檢查線路、接口并更換新的路由器。在清晰的電視畫面出來后，周文忠還貼心地為酷愛追劇的蔡阿姨調(diào)至她最近正在追的電視劇。
“服務(wù)客戶，不能分日子。只有盡快讓客戶滿意，我的心里才踏實(shí)。”周文忠說到。作為一名合格的營業(yè)員，不僅要熟悉重點(diǎn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，還要具備較強(qiáng)的解決問題能力，這就需要每一位營業(yè)員必須在牢固掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)、精進(jìn)業(yè)務(wù)辦理能力，盡最大努力實(shí)現(xiàn)“一站全結(jié)”的服務(wù)承諾。
服務(wù)關(guān)懷牢記心間，攜手跨越數(shù)字鴻溝
趙嬌是山西聯(lián)通忻州市七一北路營業(yè)廳的店長，她和她的團(tuán)隊(duì)深受當(dāng)?shù)乩夏昕蛻舻南矏邸?/span>
趙嬌正在為客戶答疑
今年2月初，忻州夜間的室外溫度只有零下10℃，然而趙嬌和營業(yè)員張斌英卻頂著嚴(yán)寒前往客戶朱奶奶家。原來，82歲的朱奶奶因?yàn)樯〖毙枋褂蒙绫？ㄞk理入院治療，可是她的手機(jī)號碼屬于異地開戶，需要到現(xiàn)場辦理實(shí)名認(rèn)證后才能綁定社保卡，但她的身體狀況已無法支撐她前往營業(yè)廳。
無奈之下，朱奶奶的女兒向七一北路營業(yè)廳尋求幫助。接到求助后，趙嬌立即安排兩名營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的前期操作，并與張斌英緊急趕往朱奶奶家，為臥病在床的朱奶奶現(xiàn)場采集照片，及時(shí)高效地完成了實(shí)名認(rèn)證。“謝謝你們雪中送炭，真是像親人一樣。”朱奶奶女兒心中懸著的石頭終于落地，連連道謝。
“聯(lián)通有很多像朱奶奶這樣的老齡客戶，這就要求我們要把服務(wù)關(guān)懷的意識融入到日常工作中。”趙嬌表示，無論是緊急時(shí)刻解客戶燃眉之急，還是定期開展助老助殘類的服務(wù)活動，都源于中國聯(lián)通“對特殊群體提供服務(wù)關(guān)懷”的初心。關(guān)愛特殊群體，攜手跨越數(shù)字鴻溝，是中國聯(lián)通作為央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
讓每一次服務(wù)都有溫度。在全國各地的聯(lián)通營業(yè)廳內(nèi)，有很多像余國珍、周文忠、趙嬌這樣的人，他們將“客戶為本、服務(wù)為上”的企業(yè)社會主義核心價(jià)值觀融入工作的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，用實(shí)際行動踐行著“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的承諾，為終有一日把營業(yè)廳開進(jìn)客戶心里的目標(biāo)而努力。
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